หลักจิตวิทยาอธิบายความต้องการของมนุษย์ที่ซับซ้อนแตกต่างกันไป แต่ถึงเช่นนั้นหลักใหญ่ของความพึงพอใจหนีไม่พ้นการเติมเต็มทั้งด้านกายภาพและความเคารพใส่ใจ และน่าจะเป็นเพราะเหตุนี้ หลักสูตรการศึกษาที่ว่าด้วยเรื่อง “การบริการ” เพื่อให้ผู้บริโภคเลือกซื้อ และกลับมาใหม่ จึงเป็นศาสตร์และศิลป์ที่ได้ยินกันมานับร้อยนับพันปี
สายการบิน โรงแรม ร้านอาหาร ธุรกิจสุขภาพ ฯลฯ ล้วนมีรากฐานมาจากการบริการ และถึงตรงนี้ถ้าถามว่า ในประเทศไทย มีสถาบันการศึกษาใดบ้าง ที่ผลิตบัณฑิตเพื่อสู่อุตสาหกรรมบริการโดยเฉพาะ ชื่อแรกๆ ที่ผู้คนน่าจะนึกถึงคือ วิทยาลัยดุสิตธานี
การเปิดวิทยาลัยดุสิตธานี เมื่อ พ.ศ. 2536 ถือเป็นครั้งแรกที่โรงแรมสัญชาติไทยซึ่งได้รับการยอมรับในระดับสากลอย่างโรงแรมดุสิตธานีได้ก้าวเข้าสู่แวดวงการศึกษาโดยความตั้งใจของท่านผู้หญิงชนัตถ์ ปิยะอุย ผู้ก่อตั้งกลุ่มดุสิตธานี และจนถึงวันนี้กว่า 30 ปี วิทยาลัยดุสิตธานี คือสถาบันการศึกษาในธุรกิจบริการ ทั้งด้านการโรงแรม การท่องเที่ยว และศิลปะการประกอบอาหารที่ครบวงจรที่สุด และสถาบันแห่งนี้น่าจะเป็นสถาบันแห่งแรกและแห่งเดียวของไทยที่มีหลักสูตรเฉพาะทางโดยตรง
ในยุคที่เรื่องอาหารสะท้อนสุนทรียภาพของการบริโภค และเป็นมากกว่าปัจจัย 4 กระทั่งมาตรฐานบริการโรงแรมระดับ 5 ดาว คือพื้นฐานของหลายธุรกิจ เช่นนี้แล้วแก่นหลักของการเรียนที่สถาบันแห่งนี้เป็นอย่างไร? National Geographic ภาษาไทย สนทนากับ ดร. วรท พานิชวิทย์ พิณแพทย์ ผู้อำนวยการหลักสูตรการจัดการครัวและศิลปะการประกอบอาหาร วิทยาลัยดุสิตธานี และผู้ที่มีประสบการณ์บริการในธุรกิจการบิน โรงแรม อาหาร ทั้งยังเคยเป็นหนึ่งในผู้แข่งขันรายการมาสเตอร์เชฟไทยแลนด์ ซีซั่น 5
การศึกษาในวิทยาลัยดุสิตธานี คือการนำเสนอหลักสูตรที่มุ่งเน้นความสนใจที่เฉพาะทาง โดยผู้เรียนมีความตั้งใจจะประกอบอาชีพในด้านการบริการในรูปแบบต่างๆ
“เด็กที่เข้ามาเรียนในอุตสาหกรรมบริการ ในอดีตก็จะคิดว่า อยากทำงานในโรงแรม อาจจะเริ่มจากการเป็น Front Office (ส่วนต้อนรับ) แผนกฝ่ายห้องพัก (Room Division) แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Food & Beverage) แล้วขยับมาเป็นผู้จัดการ ไต่เต้าไปเรื่อยๆ จนเป็น Director แต่ทุกวันนี้นักศึกษาเปลี่ยนวิธีคิด เขารู้ว่าเขาต้องการอะไร มีไม่น้อยที่อยากทำโรงแรมช่วงสั้นๆ และเริ่มคิดที่จะออกมาทำธุรกิจของตัวเอง โดยใช้ทักษะที่ตัวเองมี ซึ่งหลักสูตรของที่นี่สอนให้คนเป็นเจ้าของธุรกิจ ที่เกี่ยวกับอุตสาหกรรมบริการ”
อาหารและการบริการที่ยอดเยี่ยม ไม่ต่างอะไรจากความต้องการสากล ที่แต่ละชาติล้วนมีบริบทที่แตกต่างกันไป แต่การเรียนสาขานี้โดยเฉพาะคือการสร้างบัณฑิตเป็นผู้เชี่ยวชาญ ที่สามารถพัฒนาธุรกิจอาหารและโรงแรมในระดับสากลได้ ไม่ว่าจะมีธุรกิจนั้นในวัฒนธรรมแบบใด เพราะศาสตร์ทางด้านบริการมีมาตรฐานสากลอยู่
“ผมยกตัวอย่างว่าการเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านอาหาร หรือทำธุรกิจอาหารให้ประสบความสำเร็จไม่ได้จำกัดแค่ว่า คุณทำอาหารอร่อยเท่านั้น แต่คุณต้องรู้องค์ประกอบทั้งหมด เมนูใดมีวัตถุดิบแบบใด คุณค่าของอาหารเหมาะกับใคร หรือถ้าจะมีร้านก็ต้องวิเคราะห์กลุ่มตลาดให้ออก วางเมนู ราคา กติกาพนักงานให้ตอบสนองกับคอนเซปต์ทั้งหมด หรือถ้าพูดถึงการบริการ หากเป็นเจ้าของร้านก็ต้องแนะนำพนักงานได้ว่า การจะเสิร์ฟน้ำ ต้องเข้าทางไหน วางภาชนะทางด้านขวามือ โดยให้ห่างจากขอบโต๊ะเท่าไรและควรเติมน้ำดื่มควรในระดับประมาณ 90 เปอร์เซ็นต์ของแก้ว ซึ่งทั้งหมดนี้คือหลักสากลที่คนทุกๆชาติ เข้าใจร่วมกัน”
พื้นที่ย่านถนนศรีนครินทร์กว้างขวาง หากก้าวเข้ามาภายในสถาบัน ชำเลืองมองเครื่องแบบ การตกแต่งอาคาร แทบไม่ต้องอธิบายเลยว่า สถาบันแห่งนี้เน้นการศึกษาในเรื่องใด
หลักสูตรในวิทยาลัยประกอบไปด้วยหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต ในสาขาวิชาการจัดการโรงแรม (โรงแรม) และสาขาวิชาศิลปะการประกอบอาหาร (ครัว) ซึ่งจะเป็นการเรียนในระดับปริญญาตรี ระยะเวลา 4 ปี ซึ่ง ได้รับการรับรองมาตรฐานความเป็นเลิศในระดับนานาชาติ จากสถาบัน International Center of Excellence in Tourism and Hospitality Education (THE-ICE) ทั้งพื้นฐานของหลักสูตรกําหนด ยังได้รายวิชาตามมาตรฐานสมรรถนะอาเซียน (ASEAN Competency) ซึ่งหมายความว่าบัณฑิตที่นี่สามารถทํางานได้ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ส่วนปริญญาโท ที่นี่เปิดสอนหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต
“หลักสูตรปริญญาบริหารธุรกิจบัณฑิต ทำให้บัณฑิตสามารถบริหารในธุรกิจอื่นๆได้ และก็มีวิชาพื้นฐานที่ไม่ต่างกับภาควิชาบริหารธุรกิจ การตลาด การเงิน การวางกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เป็นวิชาทั่วไปตามสถาบันต่างๆ เด็กที่จบที่นี่บริหารธุรกิจประเภทอื่นได้ แต่จะเชี่ยวชาญธุรกิจที่เชื่อมโยงกับวิชาครัวและบริหารโรงแรม”
“ในภาคเรียนแรกของปี 1 คือการเรียนวิชาพื้นฐานทางธุรกิจ จากนั้นในภาคการศึกษาที่ 2 จะสลับไปเรียนรู้ในสถานการประกอบการจริง (Work Integrated Learning) ภาคการศึกษาที่ 3 จะเป็นการเรียนรู้ประกอบอาหารตะวันตก เอเชีย ไทย พื้นฐานการจัดการธุรกิจอาหาร ก่อนที่ในภาคการเรียนที่ 4 ซึ่งก็คือปี 2 เทอม 2 ต้องฝึกปฏิบัติภาคสนามครั้งที่ 1 จำนวน 1000 ชั่วโมง จากนั้นในเทอมต่อไปก็จะโฟกัสวิชาเลือกเพื่อหาความชำนาญและฝึกปฏิบัติสลับกันไป” ดร. วรท อธิบายแนวทางของการเรียน
ถ้าเป็นสาขาโรงแรม ใน ปี 3 จะเริ่มลงเฉพาะทาง ของโรงแรมจะลงที่ภาคโรงแรม เน้นเฉพาะจุด เช่น แผนกต้อนรับส่วนหน้าของโรงแรม (Front office Manager) แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Food & Beverage) แผนกฝ่ายห้องพัก (Room Division) แผนกฝ่ายแม่บ้าน (Housekeeping Department) ฝ่ายรักษาความปลอดภัย (Security Department) แผนกสปา (Spa Department) แผนกฝ่ายซ่อมบำรุง (Engineering Department) แผนก ครัว (Kitchen) ซึ่งแต่ละแผนกก็ล้วนต้องการความชำนาญแตกต่างกันไป
จุดแข็งของวิทยาลัยดุสิตธานีคือพันธมิตรในเครือ พยายามสร้างระบบการศึกษาให้เป็น Real World Experience เพื่อให้ผู้เรียนได้เรียนแล้วถูกไปปฏิบัติจริงๆ
“ทุกๆเทอม สต๊าฟของธุรกิจในเครือดุสิตธานี จะมีพื้นที่ให้กับนักศึกษาของที่นี่ ฟังดูก็เหมือนกับการฝึกงานธรรมดาๆ ใช่ไหม แต่สำหรับอุตสาหกรรมบริการ การได้เจอเคส ได้มีประสบการณ์บ่อยๆ จะทำให้การทำงานสมบูรณ์ยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเรื่องพื้นฐานอย่างการเสิร์ฟน้ำ ที่ต้องเข้าทางด้านขวาตามมารยาทสากล แต่ถ้าผู้รับบริการนั่งหันหน้าไปทางอื่นล่ะ เราจะเลือกอย่างไร และในช่วงไหน ปริมาณเท่าใด ถึงจะพอดีนี่คือประสบการณ์ที่ต้องเก็บเกี่ยวในการทำงาน”
ถ้าหัวข้อสนทนาของนักเรียนสายวิศวกรรมคือการพูดคุยเรื่องโปรเจคการคิดค้นนวัตกรรมอะไรสักอย่าง เพื่อเตรียมไปเข้าประกวด Topic ของนักเรียนที่นี่จึงหนีไม่พ้นความต้องการที่จะสร้างธุรกิจที่มีการบริการเป็นกลาง การมองหากลุ่มลูกค้า การดีไซน์อาหารในเมนู
ศาสตร์ในด้านธุรกิจบริการ ไม่สามารถแยก Hard-Skill กับ Soft-Skill ได้อยากสิ้นเชิง ครึ่งหนึ่งผู้เรียนก็ต้องมีความรู้แบบเดียวกับหลักสูตรบริหารธุรกิจทั่วไป เข้าใจแผนธุรกิจ เข้าใจตลาด แต่อีกด้านก็ต้องอาศัยความเฉพาะทางในธุรกิจ เช่น ถ้าเปิดร้านอาหาร แม้คุณจะไม่ได้เป็นคนปรุงเอง แต่ในภาพรวมคุณก็ต้องเข้าใจว่า สัดส่วนวัตถุดิบในร้านเป็นอย่างไร อาหารแต่ละประเภทมีส่วนประกอบ และเหมาะกับใคร เพื่อที่จะแนะนำผู้มาใช้บริการได้ ซึ่งทักษะเหล่านี้สามารถทำให้คุณไปเปิดร้านอาหารได้ในทุกประเทศทั่วโลก หรือถ้าจะทำงานโรงแรม แม้ว่าโรงแรมแต่ละไซส์ แต่ละขนาดจะแตกต่างกัน แต่แก่นหลักในการบริหารแต่ละแผนกก็จะมีมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก ไม่ว่าคุณจะทำงานในประเทศไทยหรือโรงแรมในต่างประเทศ
ดร. วรท จบการศึกษาด้านการโรงแรม และผ่านประสบการณ์งานบริการทั้งในธุรกิจโรงแรม สายการบิน ก่อนมาเป็นอาจารย์ประจำที่วิทยาลัยดุสิตธานี และถือเป็นหนึ่งในต้นแบบของนักศึกษาที่เข้าใจงานบริการในหลายรูปแบบ
“ความสุขของการเรียนสายนี้ สำหรับผมคือการเรียนไป ปฏิบัติไป และงานไม่จำเจ เพราะมีปัญหาที่ต้องเผชิญทุกวัน การประสบความสำเร็จในอาชีพนี้ผมว่ามีหลายส่วนทั้งการมีความรู้ การได้ทดลองปฏิบัติจริง การมองหาโอกาส ขณะเดียวกันหากใครยังต้องการทำงานประจำ การได้เพื่อนร่วมงานดี และเจ้านายที่ดี ถือเป็นแต้มต่อที่ล้ำค่า”
“ตอนทำสายการบิน สิ่งที่เจ้านายบอกคืออย่ากลัวที่จะต้องเจอปัญหา เราจึงไม่กลัวที่จะทำงาน ระหว่างที่ให้บริการแค่ลูกค้ายิ้มให้ สำหรับคนทำงานด้านบริการมันก็มีความสุขตั้งแต่ตรงนั้นแล้ว สิ่งเหล่านี้มันยังไม่แปรเป็นกำไรในทันที แต่ลูกค้าเขากลับมาใช้บริการซ้ำ บอกต่อๆกัน และเมื่อเราเป็นแบรนด์ที่เขานึกถึงในอุตสาหกรรมนั้นๆ นั่นถึงจะสร้างความมั่นคงทั้งในเรื่องรายได้ และความน่าเชื่อถือ”
ใน LinkedIn ผมนิยามตัวเองว่า Experience Teller ซึ่งหมายถึงผู้ส่งต่อ ผู้แนะนำ การมีประสบการณ์ที่ดี เพราะผมเชื่อว่า บริการที่ยอดเยี่ยม จะสร้างประสบการณ์ที่เขาจะไม่มีวันลืม การบริการแทรกตัวอยู่ในธุรกิจ จะเป็น โรงพยาบาล โรงแรม สายการบิน ร้านอาหาร สิ่งเหล่านี้ล้วนมีการบริการ เป็นหัวใจ ซึ่งหน้าที่ของผมคือการแนะนำ การสร้างประสบการณ์ที่ดีเหล่านั้นให้ผู้ใช้บริการมีความสุข
“มีครั้งหนึ่ง ที่องค์กรเราเคยให้ผู้ร่วมงานเขียนถึงเพื่อนร่วมงานตัวเอง ให้ช่วยรีวิวกันเอง นั่นก็เพื่อเป็นกำลังใจและปรับปรุงคุณภาพของพวกเรา การรีวิวนั้นตัวเลข 95% บอกว่า ผู้ร่วมงานอยากกลับมาทำงานกับผมอีก ผมดีใจมาก เพราะมันไม่ใช่แค่ผลลัพธ์และความถึงพอใจที่ลูกค้ามีให้กับเรา แต่ถ้าเพื่อนร่วมงานแฮปปี้ เราแฮปปี้ องค์กรแฮปปี้ นั่นหมายความว่า งานที่ออกมามันจะดีแน่นอน เพราะแม้การบริการจะมีมาตรฐานแต่มนุษย์เองก็ไม่ใช่หุ่นยนต์ มันมีสิ่งพิเศษอยู่ตลอดในงาน”
อุตสาหกรรมบริการ คือการสร้างความสุข และสำหรับผมหน้าที่ของประกอบอาชีพในด้านนี้คือการทำให้ความรู้สึกที่เขาคาดหวัง เกิดขึ้นได้อย่างเป็นรูปธรรมในทุกๆครั้งที่เขาใช้บริการและคิดถึงแบรนด์ของเรา
เรื่อง : อรรถภูมิ อองกุลนะ