วัคซีนคือหนทางเยียวยาสถานการณ์โควิด-19 ที่ยั่งยืนที่สุด เพื่อฟื้นคืนเศรษฐกิจและการใช้ชีวิตของผู้คนให้กลับคืนมา และหนึ่งในกุญแจสำคัญคือ กระบวนการแจกจ่ายวัคซีนไปสู่ประชาชนให้ครอบคลุม มีประสิทธิภาพและรวดเร็วที่สุด
HackVax Korat 2021 คือการรวมตัวของทีมหลากหลายสาขาอาชีพ ทั้งนวัตกร นักออกแบบ นักสื่อสาร และบุคลากรการแพทย์จากโรงพยาบาลมหาราช จังหวัดนครราชสีมา เพื่อร่วมกันสร้างระบบกระจายวัคซีนที่มีประสิทธิภาพ ทั้งต่อคนทำงาน และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ประชาชนผู้มารับบริการ
โดยคำว่า Hack ในที่นี้หมายถึงการแสวงหาช่วงทางลัด เพื่อให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพ และคำว่า Vax ซึ่งมาจากวัคซีนนั่นเอง
HackVax เป็นการประยุกต์โมเดลกระจายวัคซีนที่ออกแบบโดย MIT Media Lab ห้องปฏิบัติการวิจัยของ Massachusetts Institute of Technology (MIT) ที่พัฒนาเทคโนโลยีปฏิวัติวงการมาแล้วมากมาย และถูกใช้อย่างแพร่หลายในการฉีดวัคซีนให้ประชาชน ในเมืองบอสตัน รัฐแมสซาชูเซตส์ ประเทศสหรัฐอเมริกา
โดย HackVax ถูกนำมาใช้ที่นครราชสีมาเป็นพื้นที่แรกของประเทศไทยเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา
ด้วยโมเดลกระจายวัคซีนดังกล่าว ทำให้ปัจจุบันนครราชสีมาสร้างสถิติใหม่ สามารถกระจายวัคซีนโควิด-19 ได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวดเร็วกว่า 700 คนต่อชั่วโมง และนำไปสู่การตั้งเป้ากระจายวัคซีนสู่ประชาชนในจังหวัดนครราชสีมาให้ได้ 10,0000 คนต่อวัน ซึ่งจะทำให้บรรลุการกระจายวัคซีน 1 ล้านโดสได้ใน 100 วัน
National Geographic Thailand พูดคุยกับ พัทน์ ภัทรนุธาพร นวัตกรและนักศึกษาปริญญาเอกแห่ง MIT หนึ่งในทีมริเริ่มของ HackVax Korat 2021 ถึงแนวคิดและปัจจัยที่ทำให้โมเดลกระจายวัคซีนแบบ HackVax ที่ออกแบบโดยประชาชนเพื่อประชาชน ควรถูกนำไปปรับใช้ในหลายพื้นที่ เพื่อให้ประเทศไทยบรรลุการภูมิคุ้มกันหมู่ให้เร็วที่สุด
ไม่ใช่แค่การมี ‘วัคซีน’ ที่ดีเพียงอย่างเดียว
จุดเริ่มต้นของ HackVax เกิดจากพัทน์ ซึ่งศึกษาอยู่ที่สหรัฐฯ ได้ร่วมเข้าร่วมเวิร์คช็อปวางเเผนกระจายวัคซีนของเมืองบอสตัน ที่จัดโดย MIT Media Lab และ IDEO องค์กรด้านวัตกรรมที่มีชื่อเสียงระดับโลก โดยระดมคนจากทั้งภาครัฐเเละเอกชน มาร่วมกันนำเสนอแนวคิดและวิธีการที่ทุกฝ่ายเห็นตรงกันว่าดีที่สุด
จากนั้นพัทน์ได้ไปรับวัคซีนด้วยตัวเองที่สถานบริการในเมืองบอสตัน และพบว่าเป็นการบริการที่มีประสิทธิภาพ และน่าประทับใจ โดยทุกคนลงทะเบียนและกรอกข้อมูลที่จำเป็นผ่านเว็บไซต์มาครบหมดแล้ว ทำให้พื้นที่ฉีดวัคซีนหน้างานดำเนินไปอย่างรวดเร็ว เมื่อฉีดวัคซีนเสร็จ ก็ได้ QR Code สำหรับจองการฉีดวัคซีนโดสที่ 2 ทันที หลังนั่งรออาการแพ้ประมาณ 15 นาที ก็สามารถกลับบ้านได้เลย เท่ากับใช้เวลาในสถานที่ฉีดวัคซีนทั้งสิ้นเพียง 25 นาทีเท่านั้น
“ความมีประสิทธิภาพของกระบวนการฉีดวัคซีนนี้ ส่วนนึงผมคิดว่ามาจากการให้ความสำคัญกับการออกเเบบ User Experience ตลอดกระบวนการของทีมงาน
“ผมได้ฟังความคิดเห็นของ CIC Health หนึ่งในองค์กรกระจายวัคซีนของบอสตัน ซึ่งให้ความสำคัญกับ User Journey มาเป็นอับดับหนึ่ง ตั้งเเต่การโน้มน้าวให้คนตัดสินใจฉีดวัคซีน จนถึงหลังจากฉีดวัคซีนเสร็จ ต้องทำอย่างไรให้เกิดการบอกต่อ โดยมองว่าการทำให้คนประทับใจเเละมีประสบการณ์ที่ดีในการฉีดวัคซีน คือกุญแจ สำคัญที่จะทำให้เกิดการฉีดวัคซีนไปได้เร็ว
“โดยมีการทดลองจับเวลา ตั้งเเต่คนเดินเข้าสถานบริการวัคซีน จนฉีดเสร็จเเละพยายามทำให้กระบวนการต่าง ๆ ดำเนินไปอย่างว่องไวที่สุด นอกจากนี้เขายังทำงานกับชุมชน คนด้อยโอกาส และคนชายขอบที่มักเป็นประชากรกลุ่มที่ถูกหลงลืมไปในสังคม ทั้งจัดหารถรับส่ง จัดหาอาหาร เพื่อสนับสนุนให้คนกลุ่มนี้มาฉีดวัคซีนด้วยเช่นกัน ไม่เช่นนั้นภูมิคุ้มกันหมู่ก็จะเกิดขึ้นไม่ได้
นี่เป็นตัวอย่างเล็ก ๆ ว่าทำไมสหรัฐฯ จึงสามารถกระจายวัคซีนไปสู่ประชากรได้มากกว่าสองร้อยล้านคน ภายในเวลาไม่กี่เดือน”
ดังนั้นมันจึงไม่ใช่แค่การมีวัคซีนที่ดีเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับการออกแบบการจัดการและการสื่อสารที่ดีด้วย จะทำอย่างไรให้คนมีความเชื่อมั่น ยินดีเดินเข้ามาฉีดวัคซีน และถ้าเขามีประสบการณ์ที่ดีในการฉีด ก็จะเป็นกระบอกเสียงให้กับคนอื่น ๆ มาช่วยกันฉีดต่อด้วย ดังนั้นจึงต้องคิดให้ครบวงจร
3 แนวคิด ‘ฉีดวัคซีน’ อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ
HackVax ออกเเบบกระบวนการฉีดวัคซีนที่มีประสิทธิภาพเเละสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้มารับบริการ ด้วย 3 แนวคิดหลัก
แนวคิดที่ 1 Human-Centered Design
การเข้าความต้องการเเละข้อจำกัดของมนุษย์ คือหัวใจในการออกเเบบกระบวนการฉีดวัคซีนที่มีประสิทธิภาพ เกิดการบอกต่อจากปากสู่ปาก ทำให้การฉีดวัคซีนเเพร่หลายเป็นวงกว้างเเละเกิดขึ้นได้เร็ว
แนวคิดที่ 2 Design with Data for Scale
ออกแบบบนพื้นฐานของข้อมูลจริงที่อ้างอิงได้ เช่น จำนวนก้าวที่ผู้มารับบริการต้องเดิน จากจุดหนึ่งไปยังจุดหนึ่ง หรือจำนวนเจ้าหน้าที่ต้องใช้ในเเต่ละกระบวนการ สิ่งนี้จะนำไปสู่การออกเเบบกระบวนการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุด
แนวคิดที่ 3 Opensource Design
โมเดล HackVax เกิดขึ้นจากพลังของอาสาสมัครเเละผู้เชี่ยวชาญจากหลายสาขาที่มีความหวังดีอยากให้ประเทศไทยกลับเข้าสู่สภาวะปกติโดยเร็วที่สุด เป็น Opensource หมายความว่าสามารถถูกนำไปใช้ได้ ต่อยอดเเละพัฒนาต่อให้ดียิ่งขึ้นได้โดยหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั่วประเทศไทยเเละทั่วโลก
4 กระบวนการที่ทำให้การ ‘ฉีดวัคซีน’ เป็นประสบการณ์ที่ดี
กระบวนการที่ 1 Understanding the User Journey
ข้อมูลสำคัญที่จะทำให้การออกเเบบนี้มีประสิทธิภาพ คือกระบวนการฉีดวัคซีน ณ สถานที่ฉีด เวลาที่เเต่ละกระบวนการใช้ต่อผู้ใช้บริการหนึ่งคน และจำนวนเจ้าหน้าที่ที่ใช้เเต่ละกระบวนการต่อผู้ใช้บริการหนึ่งคน
ซึ่งจะนำไปสู่ความเข้าใจว่ากระบวนการอะไรคือคอขวด (ใช้เวลาเเละคนมากที่สุด) ของกระบวนการทั้งหมด เเละเราจะปรับเปลี่ยนรูปแบบของกระบวนการนั้นให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร
โดยข้อจำกัดที่ทีม HackVax กำลังหาวิธีเเก้ไข คือการทำให้การเชื่อมต่อกับระบบลงทะเบียนออนไลน์ บนแอปพลิเคชัน ซึ่งอยู่นอกเหนือจากการควบคุมของทีมทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมถึงการมีทางเลือกในสถานการณ์ไม่คาดคิดต่าง ๆ เช่น หากระบบออนไลน์ล่ม หรือมีผู้ประสงค์ต้องการฉีดวัคซีนที่ไม่ได้ลงทะเบียนฉีดมาเข้ารับบริการ จะทำอย่างไร
กระบวนการที่ 2 Scaling Up the Site
ทีม HackVax มุ่งเป้าไปที่กระบวนการรองรับผู้มาใช้บริการให้ได้มากขึ้น กระบวนการเเบ่งออกเป็น 3 ส่วนหลัก คือ การตรวจข้อมูล, การรับวัคซีน เเละการเฝ้าสังเกตอาการหลังฉีด โดยใช้หลักการของการออกเเบบสนามบินที่คนเข้าออกพลุกพล่านเเละมีการไหลของผู้โดยสารโดยไม่สะดุด
โดยมี Cold Storage อยู่ตรงกลางคอยเติมวัคซีน ให้กับหน่วยฉีดที่ขนาบอยู่ทั้งสองข้างเพื่อให้เกิดการต่อเนื่อง และ Cold Storage จะเก็บวัคซีนวันต่อวันเพื่อป้องกันความเสียหายทำให้วัคซีนเสื่อมสภาพ
ห้องปฐมพยาบาลถูกจัดวางไว้หลังสุดให้เชื่อต่อกับ Loading ฏock ทำให้สามารถขนถ่ายผู้ป่วยฉุกเฉินออกได้ในกรณีฉุกเฉิน
โซนสังเกตอาการจะเเยกออกไปต่างหากอีกฝั่งเเละมีเก้าอี้ที่เว้นระยะห่าง นั่งได้ทีละ 1 คน (มาเดี่ยว), 2 คน (มาเป็นคู่) เเละ 3 คน (มาเป็นครอบครัว) เพื่อประหยัดพื้นที่ให้จุคนได้มากที่สุด จุดสังเกตอาการสามารถเชื่อต่อเข้ากับห้องปฐมพยาบาลในกรณีฉุกเฉินได้เช่นกัน
กระบวนการที่ 3 Signage & Direction
ป้ายบอกทางมีความจำเป็นอย่างมากในการบอกทิศทางในการเคลื่อนย้ายผู้คน อย่างที่กล่าวถึงก่อนหน้าเราต้องการให้ประสบการณ์ตั้งเเต่ต้นจนจบราบรื่นที่สุดเหมือนการเข้าไปในสนามบิน ทีม HackVax จึงมองผู้มารับวัคซีนสเมือนเป็นผู้ใช้บริการที่เราพยายามออกเเบบประสบการณ์ที่ดีที่สุด
โดยป้ายที่ถูกออกเเบบขึ้น จะต้องเริ่มจากที่จอดรถเเละทางเข้าอื่นๆสร้างเส้นทางเดินที่เว้นระยะห่างมากพอเพื่อไม่ให้เกิดการเเพร่เชื่อไปจนถึงจุดฉีด และใช้สีในโทนเขียว ขาว เทา เเละ ดำ ซึ่งมีผลทางจิตวิทยาในการลดความตึงเครียดเครียดเเละสร้างความผ่อนคลายที่สุด
หลังจากที่เเพทย์ พยาบาล หรือเจ้าหน้าที่ฉีดวัคซีนให้กับผู้มารับบริการ ทีมออกเเบบการ์ดใบเล็กซึ่งได้เเรงบันดาลใจมาจากการออกเเบบของ IDEO ร่วมกับ MIT Media Lab การ์ดใบนี้จะทำหน้าที่เป็นหลักฐานในการฉีดของผู้มารับบริการที่พกพาได้นอกเหนือจากการบันทึก Online โดยการ์ดนี้สามารถมี QR Code ที่เชื่อมโยงกับฐานข้อมูลวัคซีนเเละผู้มารับบริการ
กระบวนการที่ 4 Humanizing the Process
กระบวนการที่สำคัญที่สุดนอกเหนือจากการฉีดวัคซีนคือการสร้างความประทับใจให้กับผู้มาใช้บริการเพื่อนำไปสู่การบอกต่อที่จะนำไปสู่การสื่อสารในวงกว้าง ทางทีมได้ออกเเบบการ์ด เเละสื่ออื่นๆที่จะช่วยสร้างความเป็นมิตรให้กับการฉีดวัคซีนขึ้น
เช่น การ์ดขอบคุณที่จะถูกมอบโดยเเพทย์ พยาบาลหรือผู้ฉีดวัคซีน ซึ่งการ์ดนี้จะมีคำอวยพรโดยเเพทย์ รวมทั้งเบอร์โทรฉุกเฉิน Link ไปสู่การจองการฉีดครั้งต่อไปเเละเวลาที่จะต้องรอจนถึงเพื่อออกจากจุดสังเกตอาการ การที่ทำให้การ์ดนี้มีความเป็นมิตรจะช่วยทำให้ข้อมูลเหล่านี้อยู่กับผู้ได้รับการฉีดวัคซีนได้มากขึ้น
นอกจากนั้นเรายังออกเเบบเข็มกลัด ขวดแอลกอฮอล์สเปรย์ และภาพ Backdrop สำหรับการถ่ายรูปพร้อมกับ Hashtag #ฉีดเเล้วนะ เเละ Social Media Frame เพื่อให้เกิด Viral Movement ที่จะช่วยรณรงค์ให้คนมาฉีดมากยิ่งขึ้น
ก้าวต่อไปของ HackVax
พัทน์และทีม HackVax กล่าวทิ้งท้ายว่า งานออกเเบบที่ทำขึ้นมานี้จะไม่สามารถทำงานได้เลย หากขาดความร่วมมือของทีมเเพทย์ พยาบาล เจ้าหน้าที่ เเละอาสาสมัคร ที่ทำงานหนักในช่วงการเเพร่ระบาดนี้ รวมถึงรัฐบาลที่จะต้องจัดหาเเละกระจายวัคซีนที่มีประสิทธิภาพให้ทั่วถึงทั่วประเทศไทย
งาน Open Design ของ HackVax เวอร์ชันต่อไป จะมีการปรับปรุงและแก้ปัญหาอื่น ๆ ในกระบวนการฉีดวัคซีนเพิ่มขึ้นอีก เช่น ทำอย่างไรที่ทำให้กระบวนการฉีดวัคซีนของผู้มีความบกพร่องทางการมองเห็น การได้ยิน หรือการเคลื่อนไหว สามารถทำได้อย่างราบรื่น ไปจนถึงทำอย่างไรที่จะให้เกิดการรณรงค์เเละให้ความรู้ก่อนฉีดวัคซีนเเละติดตามผลข้างเคียงหลังฉีดวัคซีนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สัมภาษณ์และเรียบเรียง มิ่งขวัญ รัตนคช
ขอบคุณภาพจาก มารุต ชุ่มขุดทด
เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ : ประสิทธิภาพของวัคซีน ประเมินจากอะไร
